← Выбор блока

Скрипты и правила менеджера по продажам

Отдел продаж · внутренний стандарт. Как разговаривать с клиентом, чтобы из разовой заявки вырос постоянный заказчик: входящие и исходящие звонки, работа с возражениями и передача заявки логистам.
01 Принципы работы и типичные ошибки 02 Входящий звонок: понять, подходит ли клиент 03 Как работать с логистом 04 Исходящий звонок 05 Работа с возражениями 06 Вопросы по видам перевозок 07 Что передать в отдел логистики 08 Главные правила
01

Принципы работы и типичные ошибки

Задача менеджера — не «обработать» как можно больше звонков, а сделать из нового клиента постоянного. Качество разговора важнее количества.

100 → 1
звонков на одну перевозку у новичка, который говорит по шаблону
10–15 → 1
звонков на одну перевозку у сильного продавца

В чём разница: сильный продавец отсеивает лишнее и не разговаривает с клиентом 30 секунд — на хороший разговор уходит минимум 5–10 минут. Лучше с толком обработать 5 заявок и заключить договор, чем сделать 100 пустых звонков.

Если машину поставить не можем — всё равно ведём разговор так, чтобы клиент заключил с нами договор на следующие отправки.

Правило 3–5 заявок

Не берите в работу много заявок одновременно — начнётся хаос. Возьмите 3–5 и уделите каждой в среднем по 15 минут, добейтесь от логиста расчёта стоимости. Почему это важно: менеджер, который хватает все входящие подряд, путается, ничего не контролирует, не даёт клиентам информацию — и клиент сам находит другого перевозчика.

Типичные ошибки

Организация

  • Берут слишком много заявок сразу и теряют контроль.
  • Ведут базу клиентов без деления на группы: важный, неважный, срочный разовый, срочный постоянный.
  • Забывают перезвонить, кому обещали, — из-за хаоса и непонимания, кто есть кто.
  • Откладывают дело на потом и забывают о нём.

Разговор и команда

  • Говорят с клиентом по шаблону.
  • Не согласуют работу с логистом и не получают от клиента всю информацию.
  • Говорят неуверенным голосом.
  • Стесняются перезвонить и уточнить; неудобно задать «лишний» вопрос.
02

Входящий звонок: понять, подходит ли клиент

Цель входящего звонка — не только принять заявку, но и понять, кто перед вами: масштаб компании, бюджет, с кем ещё работает, как часто возит. Сравните два разговора.

Плохой разговор

МенеджерДобрый день, компания «Менкар», меня зовут Максим. Чем могу помочь?
КлиентМеня зовут Иван. Можете рассчитать стоимость доставки из Москвы в Самару? Нужна фура.
МенеджерКакой вес груза? Объём? Что везём? Когда нужно? Тип погрузки?
КлиентЗавтра. Груз — тара, 5 тонн, 82 м³.
МенеджерХорошо, сейчас передам заявку логистам, мы рассчитаем и перезвоним.
Всё. Разговор закончился — о клиенте мы не узнали ничего, кроме параметров одного груза.

Хороший разговор

После него понятно, насколько клиент нам подходит. Пометки «Для менеджера» клиенту не озвучиваем.

МенеджерДобрый день, компания «Менкар», меня зовут Максим. Как к вам обращаться? Чем могу помочь?
КлиентМожете рассчитать стоимость доставки из Москвы в Самару? Нужна фура.
МенеджерПодскажите: какой вес груза, объём, что везём, когда нужно, тип погрузки? И как будете платить — наличными или безналичным расчётом?
КлиентЗавтра. Груз — тара, 5 тонн, 82 м³.
МенеджерСориентируйте, пожалуйста, по стоимости груза.
Для менеджераЕсли клиент спросит, зачем: во-первых, мы страхуем все грузы; во-вторых, без стоимости груза программа не примет заявку на расчёт. Зачем на самом деле: если груз недорогой (например, до 1 млн ₽ на фуру), клиент не будет готов много платить за машину. Купил груз за миллион, продаёт за 1,1 млн, прибыль 100 тыс. ₽ — готов ли он отдать больше денег за перевозку?
МенеджерКак часто возите по этому направлению и вообще пользуетесь услугами грузоперевозок?
Для менеджераПонимаем масштаб компании.
КлиентПо этому направлению — раз в месяц, но возим и по другим.
МенеджерА сколько перевозок в месяц обычно получается?
КлиентВ среднем около десяти.
МенеджерОтлично. Вы к нам обратились, потому что подвела другая транспортная компания?
Для менеджераКлиент уже работает с другими и знает средние цены на рынке.
КлиентДа, подвела: пообещала машину и не дала.
МенеджерВы работаете с одной компанией или сразу с несколькими?
Для менеджераС одной — обычно у неё нормальные, не самые дешёвые цены. С несколькими — клиент, скорее всего, ищет подешевле.
КлиентС тремя.
МенеджерКак я понял, по этому направлению вы возите не первый раз. Наверное, у вас уже есть запланированный бюджет на эту перевозку?
Для менеджераУзнаём, сколько клиент готов заплатить, и ориентируемся на эту цифру.
МенеджерСмотрите: если мы заключим договор и вы будете сообщать о датах загрузки чуть раньше, мы сможем сократить ваши расходы — спланируем парк под вас и не будем снимать машины с других маршрутов.
Для менеджераТак клиент уже не уйдёт и начнёт понемногу работать с нами.
КлиентО поставке я обычно знаю за 1–2 дня.
МенеджерЭтого достаточно. Давайте сделаем так: разберём ваши направления, сразу рассчитаем их все и, возможно, закрепим тарифы. Тогда вам не придётся искать машины по всему интернету — на этом рынке сейчас сплошной беспорядок.
Для менеджераЗакреплённые тарифы — причина отказаться от других компаний и довериться нам.
КлиентХорошо, давайте так.
МенеджерОтлично. Тогда дайте, пожалуйста, ваш e-mail: я пришлю список вопросов, карточку нашей компании и договор. Вы ознакомитесь и пришлёте мне в ответ вашу карточку компании и ответы на вопросы.
КлиентХорошо, пишите: ivan@example.ru

Вопросы, которые «добивают» клиента

Задавайте их в конце хорошего разговора — они дают понимание компании и показывают наш масштаб.

Чем занимается ваша компания и кто вы — производитель, дистрибьютор? Где ваш офис?
Производители — меньше проблем на погрузке, меньше посредников и, главное, больше бюджет: прибыль у них выше. Перекупщики будут экономить. Если везут товар на продажу к себе — платят нормально.
Отгружаете со своих складов или со склада партнёра?
Упомяните, что мы предоставляем складские услуги в Москве, — показываем широкий комплекс услуг.
Как часто вас подводят партнёры по транспорту? Наверное, теряете на этом деньги, если товар приходит не вовремя?
Говорим о реальной боли клиента — после этого он задумывается о работе с нами.
Чьего производства товар — импорт или российский?
Упомяните, что мы возим грузы из Европы и помогаем с таможенным оформлением, — показываем масштаб.
На что вы смотрите при выборе транспортной компании?
Понимаем, на что клиент ориентируется, — и делаем акцент именно на этом.
Бывают мелкие партии, которые удобнее отправлять сборным грузом?
Мы доставляем сборные грузы от 1 кг. После этого вопроса клиент, как правило, готов.
03

Как работать с логистом

Результат логиста — это и ваш результат. Заявка, которую никто не двигает, превращается в потерянного клиента.

04

Исходящий звонок

Задача — просто предложить услуги. Цель разговора — получить от клиента хотя бы одно направление для расчёта.

Начало разговора

МенеджерДобрый день, компания «Менкар», меня зовут [имя]. Подскажите, кто у вас отвечает за доставку грузов, за логистику?
МенеджерКак я понимаю, вы занимаетесь [профиль компании]…
Для менеджераПрофиль компании выясните заранее, до звонка.

Вопросы по ходу разговора

Как возят сейчас

  • Доставляете своими силами или через транспортные компании? С одной компанией работаете или с несколькими? (Одна компания — хороший признак.)
  • Отправляете в основном отдельными машинами или сборными грузами?
  • Возите только по городу или есть клиенты по России?
  • Вы производитель или поставщик? Если производитель — где склад и откуда идёт основной объём?

Что важно клиенту

  • Всё ли устраивает в нынешнем перевозчике: документооборот, форма оплаты, сроки, цены, качество, скорость менеджеров, как быстро считают доставку?
  • Стоимость доставки называете своему клиенту отдельно или закладываете в цену товара?
  • Что для вас главное в доставке?
  • Часто ли бывают задержки?
  • Грузы застрахованы? Присылают ли сертификат? (Реально страхуют груз и отвечают за бизнес клиента лишь 2–3% компаний.)

Грузы и направления

  • Когда у вас самый сезон?
  • Бывает несколько партий, которые нужно развезти по разным городам? (Предложите одну машину по маршруту вместо отдельных машин или догрузов в каждый город — это заметно экономит на логистике.)
  • Есть ли постоянные направления?
  • За какой срок вы узнаёте о доставке? (Чем раньше знаем, тем дешевле можем доставить — рассматриваем больше вариантов.)
  • Какая средняя стоимость груза на одну машину или одну отправку?

Договор и старт

  • Что нужно от нас, чтобы заключить договор и стать вашим партнёром по доставке?
  • Как вы выбираете партнёра — через тендер или можете заключить договор самостоятельно?
  • Сколько времени нужно, чтобы начать работать?
  • Как обычно оплачиваете услуги?

Как закрыть разговор

МенеджерЕсли дадите несколько направлений, я передам их в отдел логистики, и мы рассчитаем разные варианты доставки, чтобы сэкономить вам деньги: логистика — крупная статья расходов в любом бизнесе.
МенеджерПредлагаю обменяться реквизитами, чтобы вы посмотрели на нас, а мы на вас. Вместе с реквизитами пришлю образец договора. Если у вашего юриста будут вопросы — готовы рассмотреть протокол разногласий.
МенеджерСколько времени вам нужно на рассмотрение документов и какие ещё документы понадобятся от нас? Напишите, пожалуйста, ответным письмом.
МенеджерМне нужно [столько-то] времени, чтобы рассчитать ваш запрос. Потом пришлю расчёт, позвоню, и сравним цены. Если всё устроит — начнём готовить документы. На первом этапе можно работать и без договора: по договору-заявке, где прописаны самые важные условия.
МенеджерПерезвоню через час — вам будет удобно?
Не откладывайте на завтра. Отправив коммерческое предложение «на автомате», вы отправляете себя в корзину. Чтобы начать работу, нужно минимум 2–3 контакта: созвонились → рассчитали → отправили документы и позвонили → договорились о следующем звонке → дожали клиента.
05

Работа с возражениями

Возражение — это не отказ, а повод задать следующий вопрос. Ниже — готовые ответы на самые частые.

«Это дорого»
МенеджерЭто хорошая цена по рынку. А с чем вы сравниваете, какую стоимость давали другие компании? Мы не позиционируем себя как дешёвую компанию — у нас средние цены. Но за эти деньги вы получаете не только транспорт, но и уверенность в рейсе: надёжную проверку, все риски в пути на нас — вплоть до замены машины, грамотное сопровождение документов (бухгалтерских и транспортных), полную ответственность за срывы и опоздания.
МенеджерДа, «задёшево» мы не работаем. Но за эти деньги работаем по-настоящему хорошо. Если хотите, я отправлю ваш запрос на повторный расчёт в отдел логистики — для этого назовите цену, по которой хотите отправить груз. Вы часто возите по этому направлению?
«Нам не надо»
МенеджерГрузов у вас не бывает вообще или именно сейчас не нужно?
КлиентВообще ничего не перевозим.
МенеджерПозвольте уточнить: вы ведь занимаетесь [профиль]?
КлиентДа, занимаемся.
МенеджерА как вы получаете сырьё? И как доставляете товар клиентам?
КлиентСырьё заказываем на заводе. Клиенты забирают сами, как хотят.
МенеджерЧаще всего заводы просто добавляют стоимость доставки к цене сырья. Давайте посчитаем — возможно, с нами выйдет выгоднее? Назовите какой-нибудь привычный маршрут.
КлиентНу, рассчитайте нам [маршрут].
МенеджерА клиенты, говорите, забирают как хотят?
КлиентДа, как сами закажут.
МенеджерЕсли клиент доверяет вашему товару, он будет доверять и вашей доставке. Ваши клиенты будут рады, если у вас всегда есть ответ, как доставить груз, — за перевозку они всё равно заплатят. А если будете рекомендовать им нас как перевозчика, выиграете в их глазах — и получите дополнительную услугу, на которой тоже можно зарабатывать. Обсудим?
«У нас уже есть партнёры»
МенеджерПартнёры — это хорошо! Они вас ни разу не подводили? Не срывали сроки, не портили груз?
КлиентПартнёры хорошие, пока не жалуемся.
МенеджерОтлично. Только, как правило, без конкуренции партнёры начинают поднимать ставки. Назовите пару обычных для вас маршрутов — попробуем сравнить цены.
«У нас свой транспорт»
МенеджерЭто по городу или по России тоже?
КлиентПо городу. По России пользуемся транспортными компаниями.
МенеджерНазовите пару ваших стандартных направлений и цен — я запрошу расчёт у логистов, возможно, сделаем вам выгодное предложение.
МенеджерСвой транспорт ведь проходит ТО, иногда ломается — как справляетесь?
КлиентОбращаемся в транспортные компании.
МенеджерДавайте прямо сейчас посчитаем пару типовых рейсов. Если сойдёмся по цене, оставлю вам коммерческое предложение: будете понимать, сколько стоит перекрыть тот или иной рейс, и у вас сразу будут мои контакты — сможем оперативно решать проблемы.
МенеджерА ваш парк всегда загружен на 100%? Как машины возвращаются из рейсов, бывают «пустые» дни?
КлиентБывает, стоят, когда поток маленький.
МенеджерМашины у вас в собственности и водители на зарплате? Или транспорт наёмный?
КлиентИ так, и так.
МенеджерЕсли наёмный транспорт не загружать, ему приходится искать грузы на стороне — это повод потерять перевозчика. А если транспорт свой, простаивающий водитель проедает дыру в бюджете. У нас много клиентов с грузами, под которые подходят ваши машины. Сообщайте нам, когда и где у вас свободна машина, — мы будем её загружать, естественно, за деньги. Ваша машина не просто будет работать на вас, а заработает больше, чем вы на неё тратите. Обсудим?
«Нужна компания со своим парком»
МенеджерСвой парк у нас есть — около 40 машин. Но свои машины мы выделяем строго под постоянных клиентов. Вас мы пока не знаем, поэтому, скорее всего, предложим машины наших партнёров или арендованный транспорт. Переживать не стоит: у нас серьёзная система проверки, работаем только с надёжными людьми, есть своя служба безопасности и проверка через страховую. Более того, такие машины могут выйти вам ещё и дешевле — мы предложим те, что ближе к месту загрузки, и водителей, которые действительно хотят в ваш рейс.
МенеджерПозже, когда сработаемся, можно будет обсудить выделение отдельного транспорта под вас.
КлиентМы не верим в привлечённый транспорт, нам нужна надёжность.
МенеджерПонимаем. Но за свой транспорт мы всегда отвечаем, и все заявки подписываем именно мы. Любые проблемы с транспортом — наша забота.
МенеджерА если вы готовы сразу обеспечить полную загрузку выделенного транспорта, после тестового периода мы сразу выделим вам машину.
«Нам не нужна страховка»
МенеджерСтраховка — это гарантия возврата ваших затрат при потере или порче груза. Дорога — дело непредсказуемое: аварии случаются по сотне разных причин, начиная с банальной плохой погоды.
МенеджерБолее того, страховые случаи у нас настолько редки, что у нас одна из самых низких страховых ставок по России: 600 ₽ на миллион, или всего 60 ₽ на сто тысяч. Заплатить 100–200 ₽ за сохранность небольшого груза — не такие большие деньги. Или тысячу — за сохранность полутора миллионов. Случись что, тысячу в бюджете найти проще, чем полтора миллиона.
«Мы сами страхуем груз»
МенеджерЭто хорошо — значит, вы понимаете транспортные риски. Мы их тоже понимаем, поэтому всегда страхуем грузы. В худшем случае вы просто заплатите за двойное страхование, но у нас однозначно дешевле, а выгодоприобретателем в любом случае остаётесь вы. Разве это плохо?
«Мы уже нашли машину»
МенеджерХорошо. В транспортной компании или у частника берёте?
КлиентЧастную машину.
МенеджерВы уверены в машине? А в надёжности водителя? Вы его как-то проверили или отдаёте груз незнакомому человеку?
КлиентНу, мы с ним вроде пару раз уже работали, ничего такого не было.
МенеджерКогда что-то случится, будет уже поздно. Давайте обсудим, что делать в такой ситуации.
Если клиент отдаёт груз транспортной компании — продолжаем так:
МенеджерРасскажете, какой именно? По какой ставке, если не секрет?
КлиентНе дороже денег.
МенеджерСкажите хотя бы ориентировочно: мне важно понимать рынок и ваши запросы, чтобы в следующий раз сделать предложение выгоднее для вас.
Клиент[Называет сумму — как правило, на уровне нашего предложения или выше.]
МенеджерЯ мог бы предложить цену ниже, машину лучше, надёжного водителя и страхование груза. Может, успеем что-то изменить прямо сейчас?
КлиентУже поздно.
МенеджерТогда давайте обменяемся контактами, и в следующий раз обратитесь ко мне хотя бы для сравнения. Кстати, когда планируется следующий рейс?
«У других дешевле»
МенеджерДругие уже дали вам машину дешевле или только обещают? На рынке перевозок это стандартная практика: назвать цену ниже, а когда деваться некуда — поднять ценник.
МенеджерУ нас в целом тоже недорого. Но подумайте, за что вы платите: мы страхуем груз, наша служба безопасности постоянно и строго проверяет водителей, мы полностью сопровождаем рейс и отвечаем за сохранность груза и качество перевозки. Случись что — мы на связи и решаем проблему в вашу пользу, насколько это вообще возможно, вплоть до замены машины при поломке. Плюс полное документальное сопровождение, и мы платим НДС — в отличие от многих других компаний.
«У других есть отсрочка платежа»
МенеджерЭто не проблема. Отсрочка даётся по договору, а договор заключается с постоянным клиентом. Покажите, что даёте поток загрузок, и мы договоримся о комфортном графике оплат и формате документооборота.
КлиентЯ не знаю, как вы работаете, поэтому сразу много загрузок не дам.
МенеджерВаши опасения понятны. Но и мы вас не знаем: мошенников сейчас много, с некоторыми, к сожалению, мы знакомы лично. Давайте начнём последовательно: дайте нам несколько загрузок, и если сработаемся — обсудим особые условия.
КлиентМы так не работаем. У нас крупные клиенты, все платят с отсрочкой, поэтому отсрочка за транспорт нужна и нам.
МенеджерМы тоже так не работаем — на этот счёт у меня строгие инструкции службы безопасности. Если у вас действительно есть грузы и нужен транспорт, давайте договариваться на равных. Если объёмы большие — напишите, что вы хотите, и я передам вас на проверку. Но для этого нужно рассчитать пару направлений и убедиться, что вас устраивают наши цены. Потом понадобится карточка вашей компании.
«Возим, когда придётся, не знаю когда»
МенеджерНазовите пару регулярных направлений — сделаю ориентировочный расчёт и пришлю на почту. У вас будут мои контакты и цены, и когда понадобится, легко сможете ко мне обратиться. Кстати, когда планируется следующий рейс?
КлиентНе знаю, как закажут.
МенеджерВы же не первый день работаете — наверняка есть общая динамика: раз в неделю, раз в месяц, тридцать отправок за партию или за сезон?
КлиентНаверное, раз в неделю-две. Но сейчас заказов нет.
МенеджерДавно не было заказа? Судя по всему, через неделю как раз появится. Давайте я перезвоню в начале недели и ещё раз всё обсудим.
«Не с кем поговорить», «Решает начальство», «Пишите на почту», «Мы вам сами позвоним»

Четыре возражения с одной логикой: не отправлять «всё подряд» на почту, а выяснить хоть что-то о грузах и договориться о следующем звонке.

«Не с кем поговорить»
МенеджерА кто раньше этим занимался? Кто принимает решения, выделяет бюджет, ставит подпись?
КлиентНикто, всегда по-разному.
«Пишите на почту» / «Мы вам сами позвоним»
МенеджерКонечно, можно. Но не хочется отправлять всё подряд — давайте сначала сформируем для вас актуальное предложение, чтобы был реальный повод нам позвонить. Для этого мне нужно хотя бы знать, что, куда и как вы перевозите, есть ли особенности у груза или маршрутов. Кто может ответить на эти вопросы?
КлиентЯ отвечу, что знаю. / Сейчас переключу на человека, который этим занимался.
Для менеджераОбязательно выясните, как зовут этого человека и какая у него должность: это может быть и секретарь, и директор.
Дальше — для всех четырёх случаев
МенеджерА куда в последний раз возили? Что возили? Давно?
Для менеджераИ другие наводящие вопросы о грузах, клиентах и ценах. Собеседник что-то знает, но не всё.
МенеджерВ целом я понял. Давайте я отправлю на вашу почту наше предложение и презентацию и перезвоню, когда руководство с ними ознакомится. Через пару дней, договорились?
06

Вопросы по видам перевозок

Городские перевозки

  • Одна загрузка и выгрузка или несколько адресов?
  • Адреса в одном районе или разбросаны по городу?
  • Какой средний пробег машины? Сколько часов она обычно работает?
  • Бывают простои на складах? Проблемы с доверенностью?
  • Нужно ли дополнительно заезжать за документами?
  • Возите в сетевые магазины? В какие? Под заказанное окно или в живую очередь?
  • Бывает, что машина нужна день в день?

Сборные грузы

  • Вы сами привозите товар на склад или его нужно забирать?
  • В городе получения нужно доставлять до получателя или он забирает со склада сам?
Догрузы. Догрузом берём от 150 кг / 1,5 м³ — меньше возить догрузом невыгодно. Если горят сроки, получится чуть дороже, но однозначно быстрее.
07

Что передать в отдел логистики

Без этих данных логист не рассчитает стоимость. Все данные заносятся в программу.

Чтобы логист поставил машину, ему дополнительно нужны контакты на местах загрузки и выгрузки.
08

Главные правила

20+
Задайте клиенту больше 20 вопросов
Чтобы хорошо продавать, клиенту нужно задать больше двадцати вопросов — и это не технические «откуда, куда, вес, объём». Не бойтесь их задавать. Если не понимаете, зачем нужен какой-то вопрос, — спросите у руководителя отдела продаж, он объяснит.
!
Говорите чётко и уверенно
С неуверенным голосом продать сложно.
?
Переспрашивайте сразу
Не поняли или не расслышали — переспросите. Глупо перезванивать, чтобы задать тот же вопрос, но совсем не глупо задать его сразу.
3–5
Не больше 3–5 заявок одновременно
Каждой — внимание и около 15 минут, а не тридцатисекундный разговор.
2–3
Минимум 2–3 контакта до договора
Не откладывайте на завтра и не ограничивайтесь письмом с коммерческим предложением — всегда договаривайтесь о следующем звонке.
← Вернуться к выбору блока